腐人日記-腹を割いたら黒かった- HOME > スポンサー広告 > スポンサーサイト> 腹黒読書 > 『本当にあったとんでもクレーム100連発』について
10 | 2017/11 | 12
Su Mo Tu We Th Fr Sa
- - - 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 - -




スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
[ --/--/-- ] スポンサー広告 | TB(-) | CM(-)

『本当にあったとんでもクレーム100連発』について

腐人が、クレームというもんについて、
考えさせられたのは、
烏城あきら『許可証をください!』シリーズ。

そーいや、このシリーズも
ずいぶん続きが出てませんねぇ・・・。
いい子で、待っちょるのにねぇ・・・。

ま、それはともかく。

それまでどっちかっちゅーと、
クレームといえば、
苦情や文句、言いがかりのよーな、
ネガティブなイメージだったんだが、
これ読んで、結構、目からウロコだったんだよなー。

その立場からして、理のある正当な言い分であれば、
苦情とか、文句ではなく、
確かにごもっとも、なんだよね。

但し、
「ちゃんと理のある正当な言い分であれば」
だが。


この『本当にあったとんでもクレーム100連発』は、
そうではない、
まさに「とんでも」な、苦情、文句、言いがかりの話。

どんな自己愛モンスターが、
どーゆーことゆーてんのかなぁ・・・っちゅー興味もあったが、
それにどう対応してんのかな、
ってのが一番知りたかったんです。

ただ、前書きにもあるが、
100%の対処法ってのはない。
クレーム対応ってのは、
マニュアルにできるもんじゃないよなぁ・・・。

でも、これ読んだら、
ああ、世の中には
こんな突飛な非常識を常識として、
振りかざす人がいるのか
っちゅー、心の準備はできるような気がする。


この本は、基本、本当にあったことなので、
どう対応したかについても、触れてある。

それは、人それぞれ、場合それぞれではあったんだけど、
腐人の記憶に残ったのは、このケース。


近所・隣人問題のとこにあったもので、
とあるご一家が、転勤で引っ越しをされた。

そこは、ご夫婦に中学生と小学生の子供が二人の四人家族。
ま、普通に考えれば、
赤子の泣き声まではいかずとも、
子供のケンカとか、一家団欒のあれこれで
それなりに音がする。

そのため、引越ししてしばらくすると、
お隣から、「声がうるさい」という苦情がきた。

謝りにいくと、
自分は一人なのに、
家族の楽しそうな声をきかせるな!
と言われたらしい。

そのお隣さんってのは、
ご近所でも偏屈として、
取扱注意とされてる人だったらしいのだが、
この後の対応がね、すごいなぁと思ったの。

普通なら、もうそこで
お隣との関わりをやめてしまったり、
引越ししたりとするだろう。

でも、ここの奥さんは違っていて、
積極的にお隣さんに声をかけ、挨拶をし、
コミュニケーションをはかったんだそう。

すると、しばらくして、
そのお隣さんから
苦情をいれたことを詫びてきたんだそう。

そして、そのお隣さんは、
それまで無職のひきこもりだったのが、
就職活動を始めるまでになったという。


ま、この奥さんのような働きかけを、
うざい!おせっかい!余計なことすんな!
と捉える人もおるとは思うンだけど、
なんかさ、こういうのをきくと、
とんでもクレームを言う人の何割かは、
なんかしらの疎外感というか、
上手く群れに混じれないフラストレーションを
クレームとして表現してんのかなぁ・・・
という気になってくる。

うちの血族も、
この声かけをした奥さんみたいなとこがあって、
まぁそれは生まれ持った社交性と、
これまでの連続引っ越しの中で培ったスキルなんだと思うが、
その結果、今、腐人家に姫や王子が遊びにきてくれる
という状況になっている。

昔は、こういう世話焼きのおせっかいおばちゃんが
わりかしいたような気がするんだ。
行儀に口うるさいおじちゃんとかね。

腐人自身、そういう地域の目に
守られて育った覚えがあるんだが、
最近だと、
電車で態度の悪いのを注意しただけで、
暴行うけたりするし、
このお隣さんや、姫や王子のパパママのように、
こちらを信頼して心を開いてくれればいいんだが、
親自身が、ガッチガチに凝り固まってたりするし。
上記に書いたよう、
こういう行為をいらない!と思ってる人もいるだろう。

その辺がね、難しいよなぁ・・・。

ぶっちゃけ、腐人なんぞには、
社会全体について、どうこうしたら?
なんつー案は浮かびません。

ただまぁ、人との繋がりってのは、
相手に心を開け!というばかりではダメで、
こっちも、傷つけられるかもしれないけど、
心を開いてみせなきゃダメなんだと思うので、
せめて、身近にいるあたりだけでも、
そうやって、コミュニケーションをとれたら、
ヘンチクリンなクレームをつけられることは
ちっとは無くなるのかな、っちゅー気がする。

・・・甘い?

っても、これね、
ただただなんでも受け入れるんじゃなくて、
ダメなもんはダメ!と断固として言うことも
含んでると思うンだ。

要は、
逃げてないで、ガチンコで人と向き合いなさい、
ってことなんだと思うンだが、
違うかねぇ。


最後に、自分用アーカイブとして、
巻末にあった、クレーマーに遭遇したときの7か条。

但し、注もありましたが、
これが正しいとは限らない、とのこと。

ま、そらそーだわなぁ・・・。
人と人の話なんだから、人の数だけ正解がある。

でも、一般論としてうなづけるとこが多かったので、
忘れないよう書いておく。

1)話をさえぎらず、とりあえず聞く
  →これ以上イライラさせない

2)とりあえず相槌をうつ
  →怒ってる内容に対し、理解しているところをみせる

  ・・・内容に同意できなければ、
  相手のゆーたことを繰り返してると
  相手が落ち着いてくるってのが、
  脳みその本にあったな。
  (例:「困ってるんです!」「そうですか、困ってるんですね」)

3)イライラさせてしまったことに対して謝罪
  →話の内容は別にして、不快な思いをさせたことに詫びる

4)相手の指定する呼び出しには応じない
  →相手のホームでは相手に有利だし、危険が伴う

5)安易な口約束はしない
  →後で、「ああ言ったじゃないか!」っちゅー二次被害の元になる

6)毅然とした態度で対応する
  →不当な金銭要求や暴力には、「警察に相談する」という

7)最初から『悪質クレーマー』と決めつけない
  →きめつけてると、
   対応の態度にぞんざいになって相手に不快感を与える


他にも、クレーマーになりやすい人チェックとか、
こういう一言がでたら、もう警察に、
ってな話も載ってるので、
ご興味ある方は、どーぞ。

そもそもが、こういう状況を俯瞰でみましょ♪
っちゅーコンセプトの本なので、
非常に読みやすいです。

んじゃ、カウントで締めます。

●22日
(651)一般本 『本当にあったとんでもクレーム100連発』 鉄人社/編

[ 2012/07/23 ] 腹黒読書 | TB(-) | CM(-)

上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。